1:1 문의 운영

1:1 문의 및 채팅

유니버스 관리 > 1:1 문의에서 관리해요.
메시지 카드(행사·티켓·상품·주문 정보 첨부), 리액션, 프로필 토글, 내부 채팅 같은 기능은 콘솔의 채팅 화면에서 바로 확인할 수 있어요.

처리 흐름과 상태

채팅방 헤더에는 답변 대기중(주황) / 답변 완료(초록) 두 가지 상태 칩이 표시돼요.
상태는 마지막 메시지를 누가 보냈는지에 따라 자동으로 바뀝니다.

헤더가 답변 대기중으로 잡히고 미처리 카운트에 들어가요.

운영진 메시지가 마지막이 되면 자동으로 답변 완료로 전환.

자동으로 다시 답변 대기중으로 전환.

채팅방을 별도로 오픈 설정한게 아니라면 위 흐름으로 알아서 처리돼요.
평소엔 답변만 잘 쳐도 미처리 카운트가 깔끔하게 유지돼요.

자동 분류가 실제 상황과 어긋날 때 헤더의 상태 칩을 직접 눌러 전환해요.

대기로 되돌리기

운영진이 답변을 보냈지만 후속 응대(첨부 자료 전달 등)가 남아 있을 때 답변 대기중으로 되돌려 두면 미처리 목록에서 놓치지 않아요.

완료로 닫기

“감사합니다!” 같은 답변 불필요한 마무리 인사가 마지막 메시지일 때 운영진이 직접 답변 완료로 닫아주면 카운트가 정확해져요.

세 가지 유형이 있고 운영자 UI 헤더에 유형 배지가 따로 표시되지 않아요.
만들 때 잘못 고르면 비공개여야 할 내용이 노출될 수 있으니 한 번 더 확인하세요.

유형	메시지 흐름	보이는 대상	대표 사용
1:1 문의	참가자 ↔ 운영진	참가자 1명 + 운영진	환불 협의, 개인 응대
공지 채널	운영진 → 참가자	다수 참가자 (읽기만)	일괄 공지
내부 채팅	운영진 ↔ 운영진	운영진만	인수인계, 내부 상의

채팅방 안에는 운영진끼리만 보이는 내부 채팅 영역이 따로 있어요.
노란 배경 + 자물쇠 표시로 일반 메시지와 명확히 구분돼요.

환불 협의 중

합의 사항을 내부 채팅으로 남기면 다른 운영진이 인계받기 쉬워요.

반복 민원 응대

동일 인물의 과거 처리 결과를 짧게 적어두면 응대가 일관돼요.

VIP·관계자 응대 주의

응대 주의가 필요한 인물은 내부 채팅으로 공유해 두면 실수를 줄여요.

반복 질문은 채팅 대신 공지로

같은 질문이 계속 들어오면 공지사항 게시나 안내 발송이 훨씬 효율적이에요. 한 사람씩 답하다 보면 응대 누락이 생겨요.

종료할 때 "다시 문의하기" 안내

같은 사람이 닫힌 채팅방에 다시 문의해도 같은 방으로 묶이지 않을 수 있어요. 응대를 끝낼 때 다시 문의 방법을 함께 안내하면 흐름이 깔끔해져요.

민감 정보는 1:1 문의로

참가자에게 민감 정보를 요청해야 한다면 공개 QnA(비밀글이라도)보다 1:1 문의가 안전해요. 채팅방 자체가 비공개라 다른 운영진 외에는 노출되지 않아요.